Чего хотят клиенты?
6 апреля 2009 г.
Дарья Самарева
Начальник операционного отдела
Новости
Как иногда хочется взять фен включить его в розетку, да пойти в ванну, как получилось в том фильме у Мела Гибсона… После чего очнуться с необыкновенным даром, И СЛЫШАТЬ, И СЛЫШАТЬ мысли и желания клиентов! Было бы прекрасно!
Вспомнила сразу, как чуть больше месяца назад зашла в банк на одном острове в Индонезии, сотрудник вышеуказанного заведения мои мысли точно не прочитал. Он кушал…:) судя по всему, ему было очень вкусно, он мило улыбнулся, и мне, в свою очередь, ничего не оставалось, как пожелать ему bon appetit! и продолжить диалог. Но это там- в далекой Индонезии, в стране тысячи островов, где на огромный квартал один банк, и, слава Богу, если он открыт, это уже, считай, повезло:). А как в нашем столичном горноуральском граде, только в одном здании может быть четыре разных банка! И непременно все желают завлечь или заманить, кому как больше нравится:), ЕГО- КЛИЕНТА! Одни играют на доверии, другие блещут кричащими слоганами, третьи обещают ценные призы, кто-то проводит бесконечные акции и так далее..
А, действительно, на что обращает внимание клиент, выбирая банк? Опросила трех своих знакомых- не банковских работников. Потребности у всех разные, услышала много интересных деталей, но все они, не сговариваясь, сошлись на одном- на КАЧЕСТВЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ. Которое, по их мнению, выражается в ненавязчивом внимании, искренней заинтересованности, в добром отношении к себе.
Итак, получается, может быть какой угодно слоган, какие угодно акции, НО если сотрудник банка вам не рад, выглядит усталым и равнодушным, то грош цена любым словам и обещаниям.
А как считаете ВЫ?
Денис Семенов 6 апреля 2009 г., 15:44
Для ритейлового предприятия, разумеется, это чрезвычайно важно (при конкурентном давлении, немонопольном положении). И ключевую роль здесь играет отношение руководства. Дело в чем – наши сограждане в массе друг друга воспринимают сразу “в штыки” (оглянитесь вокруг, сколько возникает ненужных конфликтов на пустом месте – за рулем, в магазинах, на почтах, в госучреждениях). И наивно считать, что наш среднестатистический работник фронт-офиса сразу после учебы и стажировки будет сама любезность. Ну вот психика у нас такая. Поэтому – личным примером руководителя, тренингами, учебой. Премированием по итогам каких-нибудь наблюдений (тайный покупатель, например), ну, и соответственно депремированием трудных и увольнением деревянных. Полагаю, что идеальный фронт-офис начинается прежде всего в голове руководителя.
Сергей 6 апреля 2009 г., 18:13
Да, сервис даже при нынешних условиях у многих хромает и не только у банков. Вот возник у нас тут недавно технический вопрос, звоним в тех. поддержку банка, тишина, несколько раз звонили, результат один, в следующий раз звоним начальнику тех. поддержки, та же самая ситуация, потом уже звоним еще большему начальнику, и только он оказался на телефоне и ответил на наши вопросы. Вот так вот у нас в России работают тех. поддержки, вот по этому и сервис имеет большее значение, чем куча подарков на рекламных щитах.
6 апреля 2009 г., 18:42Начальник операционного отдела
Денис Семенов, интересно пИшите, поддерживаю по всем пунктам
6 апреля 2009 г., 18:43Начальник операционного отдела
Сергей, волнуюсь, Ваш вопрос в итоге разрешился?
спасибо за ваш коммент
Михаил 6 апреля 2009 г., 22:16
“Кричащие слоганы” нужны таки.. чтобы клиент вообще обратился, а то самое качество, а еще лучше, индивидуальный подход – для того чтобы остался…..
Константин Андреев 7 апреля 2009 г., 11:44
На мой взгляд, клиент, прежде всего, хочет, чтобы к нему сотрудник (неважно какой организации, будь то банк или автосервис) относился как к самому дорогому клиенту! Но не только на словах, а и на деле. Помог в трудной ситуации, нашел альтернативу решения его вопросов, сделал все от него возможное, чтобы обслуживание было для клиента максимально комфортным и удобным
Ольга 7 апреля 2009 г., 16:48
Качество обслуживания – одна из важнейших оценок организации – будь это банк, автосервис или продуктовый магазин (согласна с мнением Константина ).Вряд ли, уважающий себя человек, пойдет обслуживаться туда, где не помогли решить его проблему, нагрубили или обманули – АНТИРЕКЛАМА сразу же обеспечена такому предприятию. Поэтому очень важно впечатление клиента , оставшееся после первого посещения, в дальнейшем будет видно – приведет счастливый клиент еще десяток новых или “сарафанное радио” будет работать против вас. Приятно , что в банковской сфере работают руководители с передовым мышлением, соответственно это говорит об уровне подготовки персонала вашего банка.
Татьяна Стерлина 7 апреля 2009 г., 16:49
Абсолютно уверена,что в коллективе,который связан с обслуживанием,всегда должен быть человек-ориентир,пионер, который ,так сказать, всем пример,которому подражают остальные коллеги.Эти навыки общения,ведения переговоров с клиентами передаются по цепочке,источник у которой-это руководитель.Ведь,как известно,все идет от головы.
А вообще сервис должен быть внимательным, но не навязчивым.Терпеть ненавижу заходить в какой-нить бутик,где на три пары продаваемой обуви работают восемь продавцов и налетают на тебя еще с эскалатора, желание возникает только одно-прочь отсель.Тут конечно важно знать и чувствовать эту тонкую грань:навязчивости и внимательности.
Радик 7 апреля 2009 г., 16:49
ПРИСОЕДИНЯЮСЬ К ОЛЬГЕ!!!!!
РОМАН 7 апреля 2009 г., 19:11
Согласен со всем вышесказанным. Клиент не должен испытывать кого-либо дискомфорта, будь-то физик или юр лицо, не важно. Имеется в виду, как человека встретили, как его расположили к себе, как быстро его обслужили, какого уровня и качества были получены ответы, а при необходимости и советы. Все зависит от квалификации работников банка. И важна не только финансовая её сторона, но и психологическая. Но расположить к себе клиента, компании мало, нужно еще удержать его. На мой взгляд, банк должен всегда вести конструктивный диалог с клиентом и возможно даже в некоторых случаях отступать от условий договора, дать клиенту возможность выйти из сложной ситуации. К примеру, реструктуризация долга, кредита, овердрафта и прочее и не только во время кризиса.
Eлена 7 апреля 2009 г., 19:48
Прочитала статью, передо мной давно стояла проблема выбора банка, в итоге я выбрала тот в котором ко мне отнеслись с уважением и вниманием. Мне очень важен сервис, вежливость ну и понимание.
Оксана Викторовна 7 апреля 2009 г., 21:01
Полностью согласна с автором статьи. Банковский работник – это лицо Банка.
Так же считаю, важен индивидуальный подход к клиентам. Например, как правило, клиент не всегда осведомлен о полном спектре предлагаемых Банком продуктов, необходимо увидеть и предложить именно то, что нужно данному конкретному клиенту.
Павел 8 апреля 2009 г., 0:17
Мне важно, чтобы была налажена обратная связь, а не через пару-тройку дней… а если мой запрос и вовсе останется без ответа, то скорей всего уйду к соседям
Антонина Лудищева 8 апреля 2009 г., 10:30
И ответы на вопросы в банке регламентированы))))
1.: Вопросы клиентов, поступающие по электронной почте на адрес help@bank24.ru, ИБФЛ и с сайта банка, обрабатываются следующим образом:
принятые с 0:00 до 9:00 исполняются до 13:00;
принятые с 9:00 до 14:00, исполняются в течение 4 часов с момента приема;
принятые с 14:00 до 0:00, исполняются до 13:00 следующего рабочего дня;
принятые в выходные дни, исполняются до 13:00 следующего рабочего дня
Ссылка на регламент на сайте банка http://www.bank24.ru/personal/rules/#kc
2. Кроме того в режиме реального времени вы можете общаться с сотрудниками Контакт-центра с помощью онлайн-консультанта
3. Заказать звонок сотрудника Контакт-центра
Все это можно сделать на сайте банка.
P.S. Если Вас интересуют другие запросы пишите на help@bank24.ru подскажем о режиме обработки
olchen 8 апреля 2009 г., 21:26
а нам важен неформальный подход к клиенту, например, чтобы операционистка звонила нам перед тем как налоговая выставит решение об аресте счета, а не по факту ареста . тем более налоговые невсегда правомерно блокируют счета, вследсвии наша работа подвисает на неделю…
Сутягина Ольга 9 апреля 2009 г., 12:42
Olchen, неформальный подход к клиенту не только приветствуется по отношению к клиентам, но и присутствует в Б24..
А нам счастье от того, что у него счастье!
Так я, например, если по моему клиенту выставлено инкассовое поручение, заранее созвонюсь с ним и обсужу возможность предоставления им отмены данного инкассового до конца дня..И да будет ему и нам счастье!
Наталия Пургина 10 апреля 2009 г., 22:53
Я бы обратилась в тот банк, который зарекомендовал себя как стабильный, безусловно, поспрашивала бы отзывы у своих знакомых о качестве обслуживания в том банке, об уровне компетентности сотрудников банка. Что толку, если мне улыбаются, приветливо встречают, но не знают ответы на мои вопросы!
Maksimus 17 апреля 2009 г., 11:00
А мне важны условия вклада, а не обслуживание.
Не ушел же я после того как однажды полчаса в очереди из 2х человек помариновался (хотя дело на 3 минуты было). Всякое бывает.
В другом банке операционистка меня вообще некомпетентностью своей шокировала – а вклад я все равно открыл, не смотря на все препоны
Петр 10 сентября 2009 г., 23:02
Поддерживаю Maksimusа полностью.
Самарева Дарья 11 сентября 2009 г., 16:50
А как вам наши условия вклада “срочный”?сумма вклада — от 5000 рублей;
срок вклада — 30, 60, 90, 120, 150, 180, 210, 240 дней;
возможность пополнения вклада от 5000 рублей для сроков вклада — 120, 150, 180, 210, 240 дней в течение 90 дней от даты заключения договора;
однократное снятие денежных средств в течение всего срока действия договора с сохранением начисленных процентов в размере не более 10% от суммы денежных средств, находящихся на счете на момент проведения расходной операции;
выплата процентов — в день окончания срока вклада;
в случае, если вклад с причитающимися процентами не будет востребован вкладчиком в установленную договором дату возврата вклада, договор считается продленным на условиях вклада «До востребования»;
при досрочном расторжении договора проценты начисляются по ставке 0,01% годовых.
на каждый срок вклада устанавливаются отдельные процентные ставки (от 12 до 18% годовых)