Контакт-центру исполнилось 6 лет!

28 апреля 2009 г. Антонина Лудищева Начальник контакт-центра Мы — команда

28 апреля день рождение Контакт-центра, сегодня нам исполнилось 6 лет.

Как все начиналось

3 девушки пришли в банк, тогда еще в Уралконтактбанк.

Голубева Ольга

Лудищева Антонина

Шайхутдинова Татьяна 

И сразу попали на праздник, в банке отмечали день рождение главного бухгалтера и праздник труда.

Работа была не трудная, мы сидели за одним столом с одним телефоном, ждали звонков и по очереди отвечали. Самым трудным было выговорить: «Уралконтактбанк. Здравствуйте, консультант Антонина, Ольга, Татьяна». К концу дня название банка изменялось до неузнаваемости «Контактуралбанк», «банк контакт», «контактбанк». У нас был очень удобный график работы с 8.30 до 17.30.

Развернулись

Со временем звонков стало больше, банк после смены названия стал популярен в г. Екатеринбурге. Лидером среди вопросов которые задавали клиенты был: «А почему Банк24.ру?». А так как наш Банк всегда предлагал ставки по вкладам выше рыночных, то очень сложно было объяснять пожилым людям, что это за банк РУ такой и как расшифровать его название. И КЦ вмести с Банком стал больше.

За это время мы вышли из состава отдела маркетинга и стали самостоятельным структурным подразделением. Со временем нас разбросало по отделам, многие новые сотрудники тоже перешли в другие отделы. Из сотрудников КЦ получились отличные специалисты, ведущие специалисты и начальники. Охват подразделений тоже большой: дополнительные офисы, операционный отдел, вексельный отдел, отдел анализа рисков, отдел межбанковских операций, отдел платежных систем, отдел по работе с проблемной задолженностью, корсчета, отдел маркетинга, отдел систем дистанционного обслуживания, отдел развития розничного бизнеса, отдел продаж… Прошу прощения, если кого-то забыла. Многие начали карьеру с КЦ, это замечательная возможность познакомиться с деятельностью банка и продвигаться дальше.

За это время было много смешного:

При заполнении анкеты на кредит:

-Подскажите, пожалуйста, меняли ли Вы когда-либо фамилию, имя, отчество?

Клиент: у себя – нет!

Добрый день, консультант Надежда. Слушаю Вас.

-Здравствуйте, девушка, соедините меня, пожалуйста, с курсом доллара!

-Добрый день, консультант Инна!

-Здравствуйте, могу я услышать Зайцева?

-Да, как вас ему представить?

- Скажите, Волков звонит…

После прослушивания условий по автокредиту:

- Процент будет зависеть от пробега?

Здравствуйте. я являюсь НОСИТЕЛЕМ вашей банковской карты Visa Electron

ЗДРАВСТВУЙТЕ, У НАС ПЛАТЕЖКА ПОДВЕШАНА ЕЩЕ С ПЯТНИЦЫ, ПРИЧИНУ НЕ СКАЖИТЕ?

На ресепшене:

-Где у Вас находиться ОПЕРАТИВНЫЙ зал?

-Консультант Кристина, доброй ночи!

-Система «Доброй ночи?»!!???

«КТО МЕНЯ МОЖЕТ ПРОКОНСУЛЬТИРОВАТЬ НА СУММУ 5 000 000 РУБ?»

Смешная история из онлайн-консультанта

Галашова Надежда [04.05.2008 15:13:54]: Здравствуйте, Евгений
Клиент [04.05.2008 15:14:07]: Здравствуйте, Надежда
Галашова Надежда [04.05.2008 15:14:13]: Чем я могу Вам помочь?
Клиент [04.05.2008 15:14:16]: Бросьте меня, плз
Галашова Надежда [04.05.2008 15:14:50]: Уточните, пожалуйста, суть Вашего вопроса

Контакт-Центр сегодня

Сейчас Контакт-центр состоит из 4 групп: группа обслуживания входящих вызовов (консультирование по общим условиям и исходящие звонки, банковский консультант), группа экспертного обслуживания клиентов (техподдержка клиентов и качество), группа активных продаж и группа телемаркетинг (продажа услуг по телефону).

Нас 35 сотрудников, группа телемаркетинг еще набирается. Если есть претенденты будем рады видеть на собеседование.

Подробнее что делает КЦ:

- принимает входящие вызовы

- отвечает на электронные запросы (по почте, с сайта, в онлайн-консультанте, в сервисе звонок специалиста)

- оказывает техническую поддержку (консультируем как работать в ИБФЛ и ИБЮЛ, блокируем карты VISA, сообщаем баланс, экстренно увеличиваем лимиты,…), по умному это звучит так «Осуществляем круглосуточную помощь клиентам при эксплуатации услуг банка»

- мы заполняем заявки на кредит по телефону и обрабатываем (вносим исправления) в анкеты которые поступают с внешнего сайта

- делаем исходящий обзвон, информируем клиентов, предлагаем услуги, звоним новым клиентам чтобы сказать СПАСИБО и поинтересоваться качеством обслуживания, звоним клиентам, у которых заканчивается срок действия карт VISA (напоминаем, что надо прейти в банк и переоформить и интересуемся качеством обслуживания), связываемся с клиентами, которые оставили свой отзыв о работе банка и решаем их проблемы или благодарим….

- активируем карты экспресс пополнения счета

- работаем в направление качества и Money Back

- поддерживаем базу знаний Банковский консультант, размещаем информацию на внешнем сайте в разделе Вопросы-ответы и благодарности

Ночью

- Обслуживает входящие вызовы

- делает мониторинги

- печатает рекламную продукцию

- слушаем и анализируем звонки

- звоним в другие города (ночью дешевле …)

В планах на этот год много нового по улучшению качества, надеюсь новшества будут радовать)))

4 комментария