А ты купи слона!
12 мая 2009 г.
Дарья Самарева
Начальник операционного отдела
Клиенты, Мы — команда
В выходные на даче садила укропчик с петрушечкой и вспомнила, что давненько не писала в блоге и сразу пришла мысль, о чем можно поведать.. Накануне один мой хороший знакомый рассказал, как он устраивался в отдел сбыта очень крупной торгово-производственной компании. На его два высших членам комиссии на собеседовании было попросту фиолетово. Один из них сказал ему: «Возьми, вот эту зажигалку и продай ее мне прямо сейчас!». В этом и было все собеседование. Цель была продать зажигалку. Как позже выяснилось, тот, кому ее продаешь, не курит и вроде как не собирается. Понятное дело, что целью менеджера было как можно дольше ее не покупать.. и вообще показывать свое безразличие к упомянутой зажигалке. Причем не было абсолютно никаких правил и ограничений, главное результат! Процесс захватывает! С тех пор прошло 4 с половиной года, мой приятель сейчас уже успешный руководитель, возглавляет тот самый отдел сбыта, но тот день, то первое испытание не забудет никогда. Хороший менеджер продаст вам не только тот товар, за которым вы пришли, но и все комплектующие и сопутствующие товары. А вы уйдете с мыслью о том, как же вам повезло, что вам попался такой профессионал!, а не то, что вы впустую потратили свои кровные честно заработанные, наоборот будете считать, что вы сделали выгодное вложение средств. А иногда мы приходим за одним, а покупаем совершенно другое, именно после консультации продавца. С Вами такое было? Со мной да… 
В нашем Банке задачей операциониста еще совсем недавно было качественно обслужить, удовлетворить все потребности клиента. Сейчас приоритеты меняются, и в дополнение 
все операционисты быстро переквалифицировались в продажников, обзванивают клиентов, занимаются перекрестными продажами, выявляют потребности. Клиент не всегда сам может определиться, что ему нужно и здесь операционист приходит на помощь и помогает определиться сделать правильный выбор. Только не подумайте, что помогает определиться, это значит (извините за слово) впаривает неликвидный товар, слава Богу, такого у нас нет. Вообще без лишней скромности я считаю, что операционист – это самый главный человек в Банке, кто-то сейчас усмехнется, но объясню, почему так думаю.
Руководство может до полуночи просидеть проломать голову, придумывая уникальный продукт, айтишники накрутят разных удобных примочек, рекламщики распиарят растяжками по городу. Клиента тем самым заинтересуют. И, казалось бы, при классной презентации равных данному предложению ну просто нет! НО операционист одним только словом, да какой там, одним только взглядом может перечеркнуть все то, что сделано. Именно Его Величество (не побоюсь таких громких слов) Операционист является тем самым проводником между спросом и предложением. Ну и совершенно очевидно, что заработная плата должна, напрямую, зависеть от количества и качества проданных услуг!
Если Вы дочитали мой пост до конца, то напишите, что Вы об этом думаете, поддержите или раскритикуйте меня. 
Оленька 12 мая 2009 г., 17:41
Хорошим продавцом -нужно родиться !!!
Ведь даже если у тебя есть высшее ,а может два высших образования ,а продавец не может продать то, чем заинтерисован покупатель – это полный провал и для фирмы ,и для продавца в будущем , советую тогда сменить профессию.
Хороший продавец тот, кто продал товар, которым покупатель и вовсе не был заинтерисован и тем более не собирался брать, а он ушел довольный с мыслью,что этот товар ему действительно нужен !!!!!
Татьяна Стерлина 12 мая 2009 г., 18:56
Дарья,я как-то во времена студенческой жизни устраивалась на работу в рекламную фирму, нужен был менеджер по поиску рекламодателей, одним словом, нужен был хороший продажник.Руководитель меня спросил на собеседовании:”Вы жадный человек?”…Я в ответ начала почти оправдываться, “…что вы , что вы? да я добрая, хорошая” (ну если я и вправду не злая и не жадная
),он сказал, что ответ неверный, садитесь -два. Не знаю к чему это я, просто вспомнилось, ну и видимо к тому, что у “качественного” продажника должна быть доля здоровой алчности.
Elena 12 мая 2009 г., 20:17
Дарья, считаю, что вы правы в том, что операционист- это «Человечище» с большой буквы. Но все же он, это логическое завершение цепочки самой идеи. Операционист является связной единицей между создателями (руководством и т.д. и т.п.) и непосредственно клиентом (потребителем сего творения). Как и исполнитель произведений, является посредником между композитором и слушателем и тот факт, как он преподнесет музыку, ну а в нашем случае, операционист подаст и предложит идею и возможности, так и сложится дальнейшая судьба самой идеи (услугам, предложениям и т.д.) и конечно к ее создателям (руководству).
Сергей 12 мая 2009 г., 21:54
Да, это правильно, каждый сотрудник должен быть заинтересован и участвовать в продвижении услуг своей компании. А инече потребитель так и ни о чем и не узнает.
Вероника 12 мая 2009 г., 23:07
Прочитала и сразу вспомнила несколько случаев, когда на самом деле приобретаешь гораздо больше, нежели планировал.
Приходишь домой радостный, а потом думаешь и зачем я все это купила…
А, вообще, Дарья, вы молодец, что отводите операционисту такое место. От него на самом деле зависит очень и очень многое. Успехов!
Константин Андреев 13 мая 2009 г., 11:46
Согласен с автором поста.
Операционист – это, прежде всего лицо банка! Приходя в банк, клиент оценивает сам банк не по офису (хотя это тоже немаловажно) и т.д., а по тому, как операционист относится к этому клиенту, входит ли в положение клиента, пытается ли решить альтернативными способами его вопрос, предлагает ли услугу, которая необходима клиенту. А если и предлагает, то как! 
В конечном итоге, все проданные услуги банка, будут необходимы клиенту, и он обязательно, рано или поздно, ими воспользуется! 
Olchen 13 мая 2009 г., 22:12
а я считаю, что хороший менеджер для банка- это тот, который продаст то, что клиент и не планировал покупать!
важно, чтоб потом он об этом не пожалел (он клиент, конечно ж)
Пургина Наталия 13 мая 2009 г., 22:21
Константин 14 мая 2009 г., 10:20
Да ладно вам, как не звонили с предложениями, так и не звонят
Вот из Сити-банка звонят, с Райффайзена звонят, с Убрира звонят, даже с ВУЗ-банка звонят… А вот из Банка 24.РУ никак 
Может телефон не знают ? 
))
14 мая 2009 г., 10:51Начальник операционного отдела
Наталья, ну вот раскрыла все секреты:) да, действительно начинала свой карьерный путь со Сбербанка, многому там научилась, никогда не жалела о том, что первое мое место работы был Сбер, но одновременно с этим и не жалею, что ушла оттуда. Сейчас уже 5 лет, как работаю в Банке24.ру и считаю себя счастливой. А вообще, не представляю свой работы без клиентов!
Константин, напишите, пож, мне в почту свои контакты samareva@bank24.ru.
Ева 15 мая 2009 г., 9:51
То что фронт-зона главное в организации – это верно. Но все-таки как правило знакомство с банком начинается со звонка. Вот как тебе ответили по телефону – это решабщий фактор. Приду я к операционисту или нет. Так то всеравно кто главнее, главное, чтобы меня любили и ублажали.
Денис Семенов 15 мая 2009 г., 11:55
> Понятное дело, что целью менеджера было как можно дольше ее не покупать и вообще показывать свое безразличие к упомянутой зажигалке. Причем не было абсолютно никаких правил и ограничений, главное результат! Процесс захватывает!
Так «продал» ли он зажигалку или нет?
> Хороший менеджер продаст вам не только тот товар, за которым вы пришли, но и все комплектующие и сопутствующие товары. А вы уйдете с мыслью о том, как же вам повезло, что вам попался такой профессионал, а не то, что вы впустую потратили свои кровные честно заработанные, наоборот будете считать, что вы сделали выгодное вложение средств.
Труе, труе. Только не менеджер, а продавец. А вот хороший менеджер найдет хорошего продавца.
Ан-масс же картинка продавцов такая: либо полное безразличие, либо ну такая навязчивость, что хочется убежать из торговой точки с воплями бессильного отчаяния. Как-то спокойной доброжелательности и уместной заинтересованности в помощи тебе нет. Да и знаний о предмете продажи обычно тоже мало. В общем, как увидел бейдж «продавец-консультант» – знай, что расшифровавается он: «прежде чем я вам что-то продам, меня необходимо проконсультировать».
> А иногда мы приходим за одним, а покупаем совершенно другое, именно после консультации продавца. С Вами такое было? Со мной да…
Это вы тут на пару с Татьяной Стерлиной демонстрируете свое женское начало. Дайте угадаю: это магазин был или косметики, или одежды или бытовой техники. Короче, сами не знаете, что вам надо! (Это была демонстрация мужского шовинизма и сексизма, ага!)
> Операционист – это самый главный человек в Банке
Тут я хочу добавить пару тезисов.
Во-первых, организационно жизнь устроена в виде пирамиды. Ну, и соответственно, бизнесы тоже. Но человеческое раздолбайство породило феномен «перевернутой пирамиды», когда устойчивость ее зависит от небольшой толики людей (пресловутое правило «20% персонала делают 80% работы»).
Во-вторых, любая успешная контора строится по военному образу. Единоначалие и жестокая дисциплина при разумной (еще раз: только разумной) инициативе «на местах».
Так вот, задача руководства состоит в том, чтобы не допустить «перевернутой пирамиды» с помощью незамысловатых правил дисциплины, отбора, поощрений и взысканий, не допуская сваливания в ее забюрократизированное состояние, что недопустимо на конкурентных рынках. Данную роскошь могут себе позволить лишь монополисты, которые все издержки на нее заколотят в тариф с коэффициентом «пять» и будут, тем не менее, «эффективными управленцами».
И «главными» операционисты (продавцы, рабочие и т.д.) будут, когда они будут составлять твердую основу «нормальной пирамиды», а не один «главный» операционист, и пять его коллег в виде унылого балласта. Надеюсь, что в точке пирамида нормальная!
Ну, как обычно, опять сплошной пафос!
Константин 15 мая 2009 г., 14:32
Вчера вечером открыли новый расчетный счет на новую компанию в офисе на Машиностроителей. Очень хочется, чтобы каким-либо образом поощрили операциониста, которая вчера с нами работала (зовут Ирина Ушкробова). Мы в восхищении от ее дружелюбия и Профессионализма( именно с большой буквы). Даже несмотря на то, что мы оформляли открытие счета ровно два часа, она само совершенство клиентоориентированности Банка J. Хотя у нее закончился рабочий день в 21 час, до 21:27 она честно с нами открывала нам счет. Наше восхищение такими сотрудниками!!! Правда, поощрите ее, а?
Иван 15 мая 2009 г., 16:34
Константин, поощрим обязательно! ЗЗЗЗуб даю
Константин 15 мая 2009 г., 21:45
2: Иван – Ну… Вас за ЗЗЗЗуб никто не тянул
Проверим 
))
Оксана Викторовна 18 мая 2009 г., 23:29
Да уж, действительно, на словах “Главный” усмехнулась…. И доводы ниже не убедительны совсем….
Создается ощущение, что данный пост написан для руководства… Мол, ещё раз обращаем на себя внимание, зар.плату бы пересмотреть!..
И что это за пафос … “одним только взглядом перечеркнуть….”, т.е. это каждый рядовой работник, если ему что-то не по душе, может что??? предлагать или не предлагать тот или иной продукт…
А по поводу качественного предложения банковских продуктов(и уже затрагивалась эта тема),понятно,что операционист – лицо Банка, так что уж извольте “ВАШИ ВЕЛИЧЕСТВА”!!!….
Антон Шилин 19 мая 2009 г., 23:21
Ева, абсолютно верно!
А вообще сейчас все сотрудники выполняют больше функционала, и опыт работы продажником появляется у многих
25 мая 2009 г., 11:44Начальник операционного отдела
Денис, спасибо за коммент, ну было бы наверно странно если бы мы с Татьяной Стерлиной демонстрировали мужское начало))) (смеюсь) , зажигалку продал, да) но не сразу. ну а магазины вы верно подметили, в другие мы и не ходим вовсе)). хотя когда писала в мыслях был компьютерный магазин (это когда я пришла за ноутом, а купила комп:)
пример про пирамиду понравился!
25 мая 2009 г., 11:50Начальник операционного отдела
Оксана Викторовна, и вам спасибо на добром слове
к критике отношусь совершенно нормально. как говорится, сколько людей…
пишите есчо)
Хотя ваш коммент моего мнения, конечно же, не изменил, но почитать интересно…