Качество работы Банка24.ру подтверждено французами
10 августа 2009 г.
Евгения Жерносек
руководитель отдела стратегического развития
Мы — команда, Новости, Свободные посты
Мы снова подтвердили соответствие международным требованиям к Системе менеджмента качества (СМК).
Всё начиналось банально: у Банка подходил срок ре-сертификации на требования стандарта ISO 9001:2008, в начале июля я начинала переписку с Bureau Veritas Certification (Bureau Veritas Group (Франция)) по согласованию даты аудита, программы и т.д. Сертификационные и ре-сертификационные аудиты мы проходили в 2003, 2006 годах, в дополнение, ежегодно подвергались надзорным аудитам 
. Поэтому особого волнения не было – процедура настолько отлажена, что знаешь каждую мелочь и уверен в себе на все 100%. Но… сюрпризы бывают, иногда не очень приятные.
За 3-4 дня до проверки я решила покопаться в Интернете в поисках информации о Банке, с завидным постоянством натыкалась на статьи одного из изданий, которое долгое время просит «присмотреться к нам поближе» (тема всё та же… ничего нового, видимо, не придумывается, да и мы повода стараемся не давать 
). Единственная мысль, которая пришла мне в голову после прочтения – «проверять будут тщательней, однозначно… и это хорошо!» За последние 4 года не было выявлено ни одного несоответствия и, может быть, при старательном выискивании удастся заметить что-нибудь, что даст Банку новый толчок вперёд.
Ровно в 9:00 4 августа 2009 года группа аудиторов прибыла в Банк. Обе стороны старались поддерживать дружескую атмосферу, но напряжение чувствовалась. Пытаться что-то говорить или объясняться было глупо, аудиторы пришли смотреть как работает Банк, а мы готовы были это показать.
Начали проверку с представителя руководства – Дьяконова Бориса Петровича. Плавно перешли на моё подразделение (в мой функционал входит 3 интегрированных области менеджмента: СМК, Проектное управление и BSC), стоит сказать, что проверка длилась 3,5 часа 
, просто, у меня интересная область, креативные специалисты, интересные проекты, прорывные идеи, работа с проблемами и многое другое.
Команда аудиторов с завидной тщательностью и дотошностью проверила работу всего банка от обслуживающих до обеспечивающих подразделений (до работы дворника) в общей сложности это 25 подразделений за 4 дня. Итог – заключительное собрание и отчет на 7 листах А4: несоответствий – 0, замечаний – 0; основную мысль представлю в виде цитаты Главного аудитора: «Вы первые взяли эту высоту, установили планку и уверенно держитесь в лидерах» (Банк24.ру – первое финансовое учреждение, сертифицированное по стандарту ISO 9001).
По словам Главного аудитора проверяющей группы редкие аудиты особенно в сфере услуг проходят без единого замечания! Что вдвойне приятно. Всегда лестно слышать, что ты молодец но в такие моменты я говорю себе, что это не предел и есть еще множество задач для реализации. Развитие заканчивается тогда, когда заканчиваются цели, а у нас всё только начинается – «sky is the limit».
Ольга Голубева 10 августа 2009 г., 16:21
Каждый раз аудитор самостоятельно выбирает подразделения для проверки, в этот раз в число проверяемых вошло и моё подразделение. Было даже интересно. Со мной беседовала главный аудитор очень приятный и грамотный специалист, было здорово не только показать свои знания и рассказать о работе своего подразделения, но и узнать интересные факты о работе аудитора в целом. Могу сказать, что каждого сотрудника проверяли очень тщательно, порядка 1,5 – 2 часов.
Антон Шилин 11 августа 2009 г., 0:54
Мы все молодцы! Это очень клево!
Гордость за банк и коллег!
Аноним 11 августа 2009 г., 9:53
Из-за чего напряжение? Тема не раскрыта
Я чет думал, что при таких аудитах проверяют в основном дееспособность процессов…
11 августа 2009 г., 11:19руководитель отдела стратегического развития
обычно, человек представляющийся как Аноним, преследует определенную цель … возможно он чувствует напряжение в преддверии 13-го числа
Светлана Кузьменко 11 августа 2009 г., 11:23
так как раз процессы то проверяют через сотрудников, через интервью и наблюдение: насколько люди понимают что они делают ,как они делают и почему делают так, а не иначе
Ведь понятно, что описать процесс просто, очень просто)))
Броненосец Потемкин 11 августа 2009 г., 15:12
to Евгения Жерносек.
Пост был мой. “Аноним” вылез, наверное, потому что не ввел первоначально код с картинки (а потом не заметил) : все время забываю… Злостную цель честно не преследовал, не бойтесь. Спросил “для поддержания разговора”, хотя видимо попал в точку…
to Светлана Кузьменко Все понятно. Хотя лично для меня отболтаться зачастую бывает гораздо проще, чем грамотно расписать процесс.
11 августа 2009 г., 16:34руководитель отдела стратегического развития
to Броненосец Потемкин
Для взаимопонимания – мы все волнуемся перед экзаменом (ответ на первый пост)
о злостности цели речи не шло
По второму посту: вся соль в том, что каждое слово вы должны подтвердить соответствующим документом, что делает способ “отболтаться” недейственным.
Arthur Yudaev 11 августа 2009 г., 17:50
Маленькая ремарка: Bureau Veritas Certification – английский сертификационный орган (головной офис в Лондоне), входит в группу Bureau Veritas (Франция). Поздравляем с успешной ре-сертификацией!
Эдуард Колотухин 17 августа 2009 г., 0:29
Евгения, поздравляю.
У меня к Вам вопрос.
Недавно в прессе была опубликована инфа о том, что “Свердловская прокуратура выявила многочисленные нарушения, допускаемые банками в сфере потребительского кредитования. Банки предоставляют неполную или недостоверную информацию”. Назван и ваш банк, к сожалению.
Вопрос в следующем.
Полагаю, что соответствие стандарту ничего не говорит о клиентоориентированности. Можно качественно выполнять сою работу и при этом не быть клиентоориентированным. Вы с этим согласны? Если “да”, “нет”, то почему?
И еще, не подскажите, где конкретно на сайте банка можно найти ценности компании и если среди них клиентоориентированность?
17 августа 2009 г., 11:26руководитель отдела стратегического развития
Требования по клиентоориентированности предъявляются бесспорно, поэтому не соглашусь, но поясню
Вы говорите о том, когда Прокуратура посчитала, что во флаеры необходимо дописать условия кредитования.
Стандарт предъявляет требования к полноте информации доводимой до клиентов. Эта ситуация как раз подробно разбиралась аудиторами. Самое интересное, что аудиторы согласились, что закон о рекламе можно толковать весьма неоднозначно. Но есть вынесенное решение, в рамках которого мы работаем и где установлен срок “по исправлению”. Мы представили объективные доказательства, что работа по исправлению ведется и она эффективна… а вообще, приходите к нам – увидите всё сами.
PS с удовольствием подскажу, всё есть тут: http://www.bank24.ru/bank/quality/
Клиент 21 августа 2009 г., 19:49
Поздравляю Банк с явными успехами и хотелось бы пожелать успехов и в дальнейшем!и вопрос ни много не по теме почему постоянно снижают процентную ставку зачисляемую на остаток средств на счете в конце месяца?? сначала было 11% а с 1 сентября 9%…эти 11%грели душу а здесь так сделали некрасиво взяли и сделали меньше:(
Vera 24 августа 2009 г., 12:09
Наверное, закружилась голова от успеха и расхотелось качественно обслуживать клиентов.
В отделении банка на Ленина, 56 кто-то (????) из служащих перед моим приходом снял объявление, что банкомат не работает. Я положила деньги, банкомат их забрал, но на счет не зачел. Дело было в четверг. Оператор сказала, что инкассация будет завтра и деньги зачтут. Инкассация прошла в пятницу в 20.00, руководство уже ушло и деньги зачтутся в понедельник. В понедельник в единой справочной мне сообщили, что кто-то (????) поздно передал мое заявление и деньги поступят на счет завтра… О каком качестве может идти речь??? По-моему, рано радуетесь, господа.
Ольга Голубева 24 августа 2009 г., 15:30
25 августа 2009 г., 10:30руководитель отдела стратегического развития
to Vera:
Мы радуемся, но не расслабляемся, по данному факту начата работа. Искренне извиняемся за данный факт в обслуживании.
Наличие признанной СМК не подразумевает, что Банк не будет делать ошибок, к сожалению. Но гарантирует, что есть механизмы по устранению ошибок и не допускает их повторения.
По результату проделанной работы, буду рада получить от Вас новый комментарий.